Погрузиться в рабочий день сотрудников первой линии, чтобы понять их реальные проблемы, выявить самые затратные по времени рутинные задачи и определить возможности для автоматизации в рамках нашего сервиса. Результатом должны стать конкретные гипотезы по автоматизации, направленные на сокращение времени простоя услуг.

Наш сервис помогает сотрудникам компаний быстро узнавать об инцидентах и подключаться к их разбору. Сотрудники первой линии — одна из наших ключевых пользователей. Это те, кто первыми реагируют на сбои в услугах, за которые они отвечают. Чтобы сделать сервис по-настоящему полезным для них, нам нужно было глубоко понять их текущие процессы и «боли».

Провели интервью с 15 командами первой линии. С двумя из них были организованы очные встречи — чтобы увидеть не только официальные, но неочевидные процессы, мы провели 2 полные 12-часовые смены бок о бок с инженерами, наблюдая за их работой.

• Собрали весь озвученный (и не озвученный) перечень задач
• Количественно посчитали сколько эти задачи занимают времени и как часто их выполняют
• Выделили всё бесячее и что занимает много времени
• Сделали фокус на задачах связанных с отклонениями и негативными событиями
• Выписали всё что теоретически можем автоматизировать + применить ИИ

• Построили схему работы сотрудника 12-часовой смены
• Проанализировали и отметили на схеме какие этапы можно убрать, какие сократить
• Сформировали список задач по автоматизации и взяли их в работу