Наш сервис используется для быстрого оповещения сотрудников о инцидентах и их подключения к разборам. Однако в условиях имитации чрезвычайной ситуации выяснилось, что ключевой информации для принятия стратегических решений не хватает.

Топ-руководство компании задалось вопросами, на которые сервис не давал прямых ответов:

• Какие бизнес направления (B2C, B2B, B2G) оказались под ударом?
• Какие каналы взаимодействия с клиентом затронуты (от терминалов до целых отделений)?
• Какова география инцидента и где территориально нарушены операции?

Нет ответов на вопросы, есть только перечисление пострадавших территорий.

В процессе проектирования я подготовила и протестировала несколько концепций. В результате пользовательского тестирования и презентации топ-руководству мы остановились на решении с интерактивной картой, поскольку оно оказалось наиболее интуитивно понятным и наглядным для быстрой оценки обстановки в условиях чрезвычайной ситуации.

Прототипы получили отклик и выявили новые, более глубокие потребности руководства. Нам предстояло ответить на следующие вопросы:

Детализация сбоя: Какие именно метрики отклонились от нормы и к какой услуге они относятся?
Ситуация в колл-центре: Какая нагрузка? Какие темы обращений сейчас в топе?
Ответственность: Кто именно отвечает за пострадавшую услугу и на связи ли его команда в данный момент?

В ответ на запрос руководства мы разработали и внедрили в мобильное приложение комплексный раздел для визуализации инцидентов. Теперь сервис не только оповещает о проблеме, но и даёт мгновенные ответы на ключевые вопросы. В результате руководство и ответственные сотрудники получили единый и понятный источник данных для принятия взвешенных решений в кризисной ситуации.